Was ist der Versicherungsombudsmann?
Der Ombudsmann für Versicherungen (Versicherungsombudsmann) ist eine Schlichtungsstelle für die Versicherungswirtschaft, an die fast alle deutschen Versicherer angeschlossen sind. Sie fällt unter die offiziellen „Verbraucherschlichtungsstellen“ nach dem VSBG (= Verbraucherstreitbeilegungsgesetz). Der Ombudsmann vermittelt bei Streitigkeiten aller Art zwischen dem Versicherungsunternehmen auf der einen und dem Verbraucher auf der anderen Seite.
Aufgaben des Ombudsmanns für Versicherungen
Zu den Aufgaben des Ombudsmanns für Versicherungen gehören vor allem die folgenden:
- Prüfung von Beschwerden auf ihre Berechtigung. Die Frage, die sich die Mitarbeiter der Schlichtungsstelle stellen, lautet in etwa: „Hat eine der beiden Vertragsparteien gegen die ihr obliegenden Pflichten verstoßen?“
- Entgegennahme und Beurteilung von Beschweren gegen Versicherungsvermittler und Versicherungsberater. Auch hier geht es um mögliche Fehlverhalten, die etwa einen Anspruch auf Schadensersatz zur Folge haben können
Ziel des Verfahrens ist die Beilegung des Streits mit dem Versicherer. Der Ombudsmann ist daher Anlaufstelle für Kunden und nicht für das Versicherungsunternehmen selbst. Grundsätzlich gilt dabei, dass der Ombudsmann für Versicherungen bis zu einem Streitwert von 10.000 Euro verbindlich für oder gegen das Versicherungsunternehmen entscheiden kann. Ist der Streitwert höher, handelt es sich nur um Empfehlungen.
Das Verfahren beim Ombudsmann für Versicherungen
Zunächst müssen Versicherer auf ihrer Website angeben, ob sie am Schlichtungsverfahren vor dem Ombudsmann für Versicherungen teilnehmen. Im Jahr 2022 waren rund 95 Prozent der Versicherungsunternehmen an ihn angeschlossen.
Der erste Schritt des Verfahrens ist der Versuch einer direkten Auseinandersetzung mit dem Versicherer. Verbraucher müssen beispielsweise Argumente vortragen, die
- dem Versicherer deutlich machen, warum seine Entscheidung oder Einschätzung fehlerhaft ist.
- dem Versicherungsberater oder -vermittler ein mögliches Fehlverhalten vor Augen führen.
- eine abweichende Auslegung von Klauseln im VVG oder im Versicherungsschein wahrscheinlich machen.
Diese Aufzählung ist nicht abschließend, sondern dient nur der Verdeutlichung. Wichtig ist, dass sich Verbraucher erst mit der Versicherungsgesellschaft auseinandersetzen. Im Anschluss – sofern keine Einigung zustande kommt – können sie sich an den Ombudsmann wenden.
Der Ombudsmann für Versicherungen braucht für seine Entscheidung eine umfassende Schilderung des Sachverhalts. Zu ihr gehören auch alle Unterlagen, die in irgendeiner Weise im Zusammenhang mit dem vorliegen Streit stehen. Besonders relevant sind hier der Versicherungsschein, Beratungsprotokolle, Entscheidungen des Versicherers und ihre Begründung.
Nun informiert der Ombudsmann für Versicherungen den Versicherer über die Beschwerde der Verbraucherin oder des Verbrauchers. Die Versicherungsgesellschaft hat nun weiter die Möglichkeit, Stellungnahmen abzugeben. Allerdings kann sie auch auf den Verbraucher zukommen, wenn der Ombudsmann etwa feststellt, dass der Versicherer tatsächlich falsch gehandelt hat (Einsicht).
Kommt auch hier keine Einigung zustande, entscheidet der Ombudsmann für Versicherungen über den Streit. Dabei gilt:
- Bis zu einem Wert von 10.000 Euro ist die Entscheidung des Ombudsmanns für die Versicherungsgesellschaft bindend. Wird sie etwa zur Leistung verpflichtet, muss sie leisten
- Ab einem Wert von 10.000 Euro bis maximal 100.000 Euro spricht der Ombudsmann nur eine Empfehlung aus. Sie hat keine rechtliche Bindungswirkung
- Liegt der Verfahrenswert über 100.000 Euro, schreitet der Ombudsmann nicht ein.
Tipp:
Der Ombudsmann für Versicherungen ist unabhängig und nur dem Gesetz unterworfen. Auch seine Empfehlungen trifft er daher nach absoluten und objektiven Gesichtspunkten. Diese Tatsache ist auch Gerichten bekannt und kann Ihre Chancen wesentlich verbessern.
Kommt es nicht zu einem Verfahren vor dem Ombudsmann für Versicherungen oder wird keine Einigung erzielt, haben Sie dennoch einen Vorteil auf Ihrer Seite: Sie wissen ab sofort noch genauer, auf was es bei Ihrem Versicherungsschutz ankommt. Sehen Sie den Ausgang des Verfahrens – auch wenn keines stattfindet – daher als Ansatz zur Überprüfung und ggf. Anpassung Ihrer Policen.
